Eine gute Customer Experience trotz Fachkräftemangel und lan­ger Wartezeiten? So funktioniert’s

Customer Experience

Der Fachkräftemangel spitzt sich wei­ter zu und führt in eini­gen Branchen zu lan­gen Wartezeiten für die Kundinnen und Kunden. Gestörte Lieferketten stel­len eine wei­tere Herausforderung dar – ver­är­gerte Kundinnen und Kunden sind fast vor­pro­gram­miert. Drei Tipps, mit denen Ihr den­noch eine gute Customer Experience schaf­fen könnt.

Proaktiv kom­mu­ni­zie­ren

Eine Bestellung, die zu spät gelie­fert wird, ist ärger­lich. Noch ärger­li­cher ist es aber, wenn die Verzögerung erst auf Nachfrage mit­ge­teilt wird. Kunden soll­ten pro­ak­tiv über Lieferschwierigkeiten oder sons­tige Verzögerungen infor­miert wer­den. Bedenkt dabei, dass sich der Kunde oder die Kundin auf das Produkt gefreut hat, es drin­gend benö­tigt oder nun sogar ohne Weihnachtsgeschenk dasteht. 

Eine Standardformulierung (“Leider kommt es zu einer Verzögerung: Neues Lieferdatum: 10.03… Viele Grüße…”) ist des­halb völ­lig fehl am Platz. Stattdessen soll­tet Ihr trans­pa­rent erklä­ren, warum es zu der Verzögerung kommt und deut­lich machen, dass Ihr alles daran setzt, das Problem zu lösen. Idealerweise bie­tet Ihr gleich­zei­tig eine kurz­fris­tig lie­fer­bare Alternative (hier­für könnt Ihr eine Recommendation Engine ver­wen­den) und eine kleine Wiedergutmachung an. 

Wenn Eure Kund:innen meh­rere Monate auf das Produkt war­ten müs­sen, wie es aktu­ell bei­spiels­weise im Bereich der Wärmepumpen oder Photovoltaikanlagen der Fall ist, könnt Ihr eine Marketing Automation auf­bauen, um die Wartezeit ein wenig zu ver­sü­ßen und einen span­nungs­bo­gen auf­zu­bauen (“Bald ist es soweit: Ihre neue Wärmepumpe wird mon­tiert. Heute haben wir drei wich­tige Tipps für den Betrieb für Sie…”). 

Ganz wich­tig: Arbeitet mit einem per­sön­li­chen Absender! Zeigt (oder erweckt den Anschein 😉), dass sich jemand dem Problem ange­nom­men hat und es sich nicht um eine unper­sön­li­che, auto­ma­ti­sierte Serienmail handelt. 

Serviceprozesse opti­mie­ren

Der Fachkräftemangel und der damit ein­her­ge­hende Ressourcenengpass stellt gerade für kleine Unternehmen eine Herausforderung dar. Mit Blick auf die bestehen­den Prozesse gibt es aber oft noch grö­ße­res Optimierungspotenzial, um das Personal effi­zi­en­ter einzusetzen. 

Wie viel Zeit ver­brin­gen die Kolleg:innen bei­spiels­weise jeden Tag damit, Termine mit Kund:innen zu ver­ein­ba­ren? Mit Tools wie Calendly, Microsoft Bookings (ent­hal­ten im Microsoft 365 Abo) oder Sendinblue Meetings ent­fällt das für beide Seiten läs­tige E‑Mail-Pingpong. Kund:innen kön­nen mit weni­gen Klicks ein für beide Seiten pas­sen­des Zeitfenster aus­su­chen, anschlie­ßend wird der Termin auto­ma­tisch im Kalender hin­ter­legt. Das schafft eine bes­sere Customer Experience und sorgt dafür, dass das Personal mehr Zeit für die Kund:innen hat. 

Viele Serviceprozesse las­sen sich zudem in einem geschütz­ten Kundenbereich abbil­den. Hier kön­nen Kundinnen und Kunden bei­spiels­weise selbst ihre Anschrift ändern oder den Status des Auftrags ein­se­hen, ohne den Kundenservice zu kon­tak­tie­ren (siehe dazu auch CRM Podcast #19: So ver­bes­serst Du mit dem Kundenbereich die Customer Experience)

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Serviceanfragen kön­nen häu­fig auch mit einer FAQ-Sammlung deut­lich redu­ziert wer­den. Achtet dabei dar­auf, dass die Fragen und Antworten regel­mä­ßig aktua­li­siert wer­den – ins­be­son­dere dann, wenn es etwa auf­grund von gestör­ter Lieferketten zu (tem­po­rä­ren) Problemen kommt. 

Mit nicht ver­füg­ba­ren Produkten qua­li­fi­zierte Adressen gewinnen

Ein belieb­tes Produkt ist momen­tan nicht mehr ver­füg­bar? Nutzt die Gelegenheit, um die E‑Mail-Adresse und das Werbeeinverständnis von poten­zi­el­len Kund:innen zu erhal­ten: Interessenten kön­nen direkt auf der Produktdetailseite ihre E‑Mail-Adresse hin­ter­las­sen, um mit einem Back-in-Stock Alert infor­miert zu wer­den, sobald das Produkt wie­der ver­füg­bar ist. Mit die­ser Taktik ver­bes­sert Ihr die Customer Experience und gewinnt E‑Mail-Adressen von hoch­gra­dig qua­li­fi­zier­ten Interessenten. 

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