Der Fachkräftemangel spitzt sich weiter zu und führt in einigen Branchen zu langen Wartezeiten für die Kundinnen und Kunden. Gestörte Lieferketten stellen eine weitere Herausforderung dar – verärgerte Kundinnen und Kunden sind fast vorprogrammiert. Drei Tipps, mit denen Ihr dennoch eine gute Customer Experience schaffen könnt.
Proaktiv kommunizieren
Eine Bestellung, die zu spät geliefert wird, ist ärgerlich. Noch ärgerlicher ist es aber, wenn die Verzögerung erst auf Nachfrage mitgeteilt wird. Kunden sollten proaktiv über Lieferschwierigkeiten oder sonstige Verzögerungen informiert werden. Bedenkt dabei, dass sich der Kunde oder die Kundin auf das Produkt gefreut hat, es dringend benötigt oder nun sogar ohne Weihnachtsgeschenk dasteht.
Eine Standardformulierung (“Leider kommt es zu einer Verzögerung: Neues Lieferdatum: 10.03… Viele Grüße…”) ist deshalb völlig fehl am Platz. Stattdessen solltet Ihr transparent erklären, warum es zu der Verzögerung kommt und deutlich machen, dass Ihr alles daran setzt, das Problem zu lösen. Idealerweise bietet Ihr gleichzeitig eine kurzfristig lieferbare Alternative (hierfür könnt Ihr eine Recommendation Engine verwenden) und eine kleine Wiedergutmachung an.
Wenn Eure Kund:innen mehrere Monate auf das Produkt warten müssen, wie es aktuell beispielsweise im Bereich der Wärmepumpen oder Photovoltaikanlagen der Fall ist, könnt Ihr eine Marketing Automation aufbauen, um die Wartezeit ein wenig zu versüßen und einen spannungsbogen aufzubauen (“Bald ist es soweit: Ihre neue Wärmepumpe wird montiert. Heute haben wir drei wichtige Tipps für den Betrieb für Sie…”).
Ganz wichtig: Arbeitet mit einem persönlichen Absender! Zeigt (oder erweckt den Anschein 😉), dass sich jemand dem Problem angenommen hat und es sich nicht um eine unpersönliche, automatisierte Serienmail handelt.
Serviceprozesse optimieren
Der Fachkräftemangel und der damit einhergehende Ressourcenengpass stellt gerade für kleine Unternehmen eine Herausforderung dar. Mit Blick auf die bestehenden Prozesse gibt es aber oft noch größeres Optimierungspotenzial, um das Personal effizienter einzusetzen.
Wie viel Zeit verbringen die Kolleg:innen beispielsweise jeden Tag damit, Termine mit Kund:innen zu vereinbaren? Mit Tools wie Calendly, Microsoft Bookings (enthalten im Microsoft 365 Abo) oder Sendinblue Meetings entfällt das für beide Seiten lästige E‑Mail-Pingpong. Kund:innen können mit wenigen Klicks ein für beide Seiten passendes Zeitfenster aussuchen, anschließend wird der Termin automatisch im Kalender hinterlegt. Das schafft eine bessere Customer Experience und sorgt dafür, dass das Personal mehr Zeit für die Kund:innen hat.
Viele Serviceprozesse lassen sich zudem in einem geschützten Kundenbereich abbilden. Hier können Kundinnen und Kunden beispielsweise selbst ihre Anschrift ändern oder den Status des Auftrags einsehen, ohne den Kundenservice zu kontaktieren (siehe dazu auch CRM Podcast #19: So verbesserst Du mit dem Kundenbereich die Customer Experience)
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Serviceanfragen können häufig auch mit einer FAQ-Sammlung deutlich reduziert werden. Achtet dabei darauf, dass die Fragen und Antworten regelmäßig aktualisiert werden – insbesondere dann, wenn es etwa aufgrund von gestörter Lieferketten zu (temporären) Problemen kommt.
Mit nicht verfügbaren Produkten qualifizierte Adressen gewinnen
Ein beliebtes Produkt ist momentan nicht mehr verfügbar? Nutzt die Gelegenheit, um die E‑Mail-Adresse und das Werbeeinverständnis von potenziellen Kund:innen zu erhalten: Interessenten können direkt auf der Produktdetailseite ihre E‑Mail-Adresse hinterlassen, um mit einem Back-in-Stock Alert informiert zu werden, sobald das Produkt wieder verfügbar ist. Mit dieser Taktik verbessert Ihr die Customer Experience und gewinnt E‑Mail-Adressen von hochgradig qualifizierten Interessenten.
