Habt Ihr Euch jemals gefragt, warum Ihr Euch von Fortschrittsbalken und Punktesystemen so stark angespornt fühlt? Diese Phänomene sind keine Zufälle, sondern beruhen auf tief verwurzelten psychologischen Mechanismen, die auch als “Behavior Patterns” bekannt sind.
Ein besonders interessantes Verhaltensmuster ist das Completion Pattern, das sich hervorragend zur Optimierung von Kampagnen und Prozessen im CRM eignet.
Das Behavior Pattern “Completion” beschreibt die menschliche Tendenz, einmal begonnene Aufgaben beenden zu wollen. Die Psychologie, die diesem Verhaltensmuster zugrunde liegt, basiert auf dem so genannten Zeigarnik-Effekt, der besagt, dass Menschen sich besser an unvollendete oder unterbrochene Aufgaben erinnern als an abgeschlossene.
Diese kognitive Spannung motiviert uns, die Aufgabe zu beenden, um das unangenehme Gefühl der Unvollständigkeit zu beseitigen.
Behavior Pattern “Completion”: 3 Anwendungsideen für die Praxis
Den Effekt können wir verwenden, um Nutzer zu bestimmten Handlungen zu motivieren und so Kampagnen und Prozesse im CRM zu optimieren.
Double Opt-In Abschlussrate erhöhen
Das Double-Opt-In-Verfahren, also die Rückbestätigung des Nutzers nach einer Newsletter-Anmeldung, ist rechtlich notwendig, führt aber dazu, dass ein Teil der Nutzer den Prozess abbricht und somit ein mehr oder weniger großer Teil der Leads verlorengeht.
Die Double Opt-In Abschlussrate können wir erhöhen, indem wir auf der Bestätigungsseite nach der Anmeldung textlich und visuell aufzeigen, dass die Aufgabe noch nicht abgeschlossen ist:
Prozessabbrecher-Kampagnen mit “Completion” optimieren
Den Completion-Effekt könnt Ihr zudem nutzen, um Prozessabbrecher in Euren Kampagnen gezielt anzusprechen und zur Vollendung der bereits angefangenen Aufgabe zu motivieren. Voyage Privé verwendet etwa die Formulierung “Schließen Sie Ihre Buchung ab…” in der Betreffzeile der E‑Mail, die an Abbrecher geschickt wird.
Completion-Effekt zur Nachprofilierung verwenden
Der Completion-Effekt kann auch im CRM genutzt werden, um Kundinnen und Kunden zur Angabe weiterer persönlicher Daten zu motivieren. So kann z.B. ein Fortschrittsbalken im Kundenbereich die Nutzerinnen und Nutzer daran erinnern, dass noch nicht alle benötigten Daten vorhanden sind.
Fazit: Der Completion-Effekt als Hebel für Euer CRM
Das Completion Pattern ist ein mächtiges Werkzeug der User Experience und der Verhaltenspsychologie. Durch das Verständnis und die Anwendung dieses Patterns kann das Kundenverhalten gezielt beeinflusst werden, indem an das natürliche Bedürfnis des Menschen appelliert wird, einmal begonnene Aufgaben abzuschließen.
Mehr über Behavior Patterns erfahrt Ihr im CRM Podcast #36 mit Pia Jochem: So optimierst Du mit Psychologie das CRM
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