Inwieweit personalisieren Unternehmen in der DACH-Region den Dialog mit ihren Kunden? Dieser Frage ist die Unternehmensberatung Absolit mit einer Trend-Umfrage nachgegangen.
Von der Anzahl der Kanäle über die zur Personalisierung genutzten Daten bis zum Einsatz von Preference Centern: Die befragten Unternehmen aus dem B2B- wie auch B2C-Bereich geben ein sehr differenziertes Bild im Hinblick den Grad ihrer Personalisierungsmaßnahmen ab.
Weniger als die Hälfte der Kanäle werden personalisiert
Untersucht wurden sieben Kanäle für den Kundendialog: E‑Mail, Print-Mailings, Website/Shop/App, Social Ads, Programmatic, Messenger/SMS und In-Store/POS. Davon waren im Durchschnitt etwas mehr als zwei Kanäle (2,4) personalisiert. Ein Grund für den zurückhaltenden Einsatz der Personalisierung scheinen fehlende Ressourcen zu sein, denn mit zunehmender Größe des Unternehmens steigt auch die durchschnittliche Anzahl der personalisierten Kanäle.
Rund ein Drittel der Befragten (31,8%) bietet in zwei Kanälen auf den einzelnen Empfänger ausgerichtete Inhalte an, etwas mehr als ein Viertel (26,7%) in einem Kanal, knapp ein Viertel (23,2) in drei Kanälen und nur etwas mehr als jeder Zehnte (11,7%) in vier Kanälen.
E‑Mail-Marketing liegt dabei klar vorne – nahezu alle Befragten (93%) setzen in diesem Kanal auf eine personalisierte Kommunikation. Sämtliche weiteren Kanäle werden dann von noch nicht einmal mehr der Hälfte der Befragten für einen individualisierten Kundendialog genutzt (Print-Mailings/ ‑Kataloge: 45%; Website/ Shop/ App: 44%; Social Ads und Instore/ POS: jeweils 26%; Programmatic: 14%; Messenger/ SMS: 9%).
Diese Datenpunkte werden für die Personalisierung genutzt
Die Personalisierung basiert mittlerweile auf einer Vielzahl von Datenpunkten, die vom Klickverhalten über Produktpräferenzen bis hin zu geografischen Daten reichen. Die beliebtesten Datenpunkte sind Firmen- und Produktnamen (79 %), Kundensegmentierung (63 %), Klickverhalten in E‑Mails (45 %) und Kaufhistorie (41 %). Kaum berücksichtigt werden hingegen die Datenpunkte Kontaktpräferenz (Kanal/ Frequenz), bisherige Marken-Kontaktpunkte (18%) und die Kundenzufriedenheit (12%).
Eine hochgradige Personalisierung mit allen abgefragten Datenpunkten setzen gerade einmal 2,4 Prozent der Umfrageteilnehmenden um. Auch hier hat die Unternehmensgröße einen positiven Einfluss auf die Anzahl der durchschnittlich genutzten Informationen.
Nahezu drei Viertel (71,4%) der befragten Unternehmen nutzen selbst erhobene First-Party-Daten, um den Kundendialog individuell zu gestalten. Etwas weniger als die Hälfte (44,6%) bringen Zero-Party-Daten zum Einsatz, die ihnen die Interessenten und Kunden auf freiwilliger Basis zur Verfügung stellen. Knapp jeder Vierte (37,95%) nutzt beide Datenquellen.
Für die Trendumfrage zum Thema Personalisierung im Marketing hat absolit im Mai und Juni 2022 insgesamt rund 500 Marketingentscheider:innen aus dem B2B- (B2B-Unternehmen, Berater, Agenturen und IT) sowie und B2C-Bereich (Energie/ Stadtwerke, Finanzen & Versicherung, Gesundheit, Handel, Markenhersteller, Medien & Bildung sowie Touristik) in der DACH-Region online befragt.
Die Ergebnisse der Umfrage werden am 21.06.2022 um 9:00 Uhr auf der Digitalkonferenz “Personalisierung Trends 2022″ vorgestellt.
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