In dieser Folge des CRM Podcasts teilt meine Kollegin Pia Jochem spannende Einblicke dazu, wie Ihr Erkenntnisse aus der Psychologie nutzen könnt, um Euer CRM voranzubringen.
Agenda
- Wie können Unternehmen psychologische Erkenntnisse im CRM nutzen, um die Kundenloyalität zu erhöhen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen?
- Was hat es mit den berüchtigten Behavior Patterns auf sich?
- Wie gelingt der Einstieg und welche Fallstricke gilt es zu vermeiden?
- Gibt es Mythen oder Trends, die völlig überwertet sind?
- Welche Bücher und Websites empfiehlt Pia, um tiefer in das Thema einzusteigen?
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Shownotes
- Pia Jochem auf LinkedIn
- Pias Literaturtipps
- Cognitive Biases & Principles That Affect Your UX: Growth.design
Psychologie im CRM: Wie Du Kundenverhalten verstehen und beeinflussen kannst
In dem Podcast diskutieren Nico Zorn und Pia Jochem die Möglichkeiten und Herausforderungen der Anwendung von psychologischen Erkenntnissen im CRM. Wir haben die Kernaussagen für Euch zusammengefasst.
Die Bedeutung der Psychologie im CRM
Die Psychologie beschäftigt sich mit der Wahrnehmung und dem Verhalten von Menschen. In Bezug auf das CRM können psychologische Erkenntnisse dabei helfen, Kunden besser zu verstehen und effektive Kommunikations- und Marketingstrategien zu entwickeln. Indem Unternehmen die psychologischen Prinzipien kennen und anwenden, können sie Kundenwünsche und ‑bedürfnisse besser ansprechen und deren Kaufbereitschaft steigern.
Kategorisierung und Anwendungsbereiche der Psychologie im CRM
In der Psychologie gibt es verschiedene Teilbereiche, die im CRM relevant sind. Dazu gehören unter anderem die allgemeine Psychologie, die sich mit Wahrnehmung, Aufmerksamkeit, Lernen, Denken, Entscheidungsfindung, Motivation und Emotion beschäftigt. Ebenso wichtig ist die Sozialpsychologie, die das Verhalten von Menschen im sozialen Kontext untersucht.
Im CRM können psychologische Prinzipien in verschiedenen Bereichen angewendet werden. Dazu gehören beispielsweise die Formulierung von Texten und Inhalten, die Gestaltung von Websites und E‑Mails, die Nutzung von Social Proof und Verknappungseffekten sowie das Verständnis der Motivationen und Bedürfnisse der Kunden.
Fallstricke und ethische Aspekte
Beim Einsatz von Psychologie im CRM ist es wichtig, einige Fallstricke zu beachten. Wenn bestimmte psychologische Mechanismen zu stark oder falsch eingesetzt werden, kann das negative Auswirkungen auf das Kundenverhalten haben. Beispielsweise kann zu viel Druck oder eine übermäßige Verknappung dazu führen, dass Kunden von einem Kauf absehen oder unzufrieden mit ihrer Entscheidung sind.
Es ist auch wichtig, ethische und rechtliche Aspekte zu berücksichtigen. Der Einsatz von gefälschten Bewertungen oder nicht existierenden Experten sollte vermieden werden. Zudem sollten Unternehmen immer darauf achten, dass sie die Privatsphäre ihrer Kunden schützen und die geltenden Datenschutzbestimmungen einhalten.
Empfehlenswerte Literatur und Online-Ressourcen
Für CRM-Verantwortliche, die ihr Wissen über Psychologie im CRM erweitern möchten, gibt es empfehlenswerte Bücher und Online-Ressourcen. Zu den Klassikern zählen “Influence” von Robert Cialdini und “Thinking, Fast and Slow” von Daniel Kahneman. Diese Bücher liefern einen guten Überblick über psychologische Prinzipien und deren Anwendung im Marketing. Ein weiteres empfehlenswertes Buch ist “Atomic Habits” von James Clear, das sich mit Verhaltensänderung und Gewohnheitsbildung beschäftigt.
Für einen praxisorientierten Blick auf Psychologie im Marketing und CRM kann der Blog “Growth.Design” interessant sein. Er bietet anschauliche Beispiele und erklärt psychologische Prinzipien auf unterhaltsame Weise.
Erfolgreiche Anwendungsbeispiele und Trends
Als erfolgreiche Anwendungsbeispiele für Psychologie im CRM wurden in dem Podcast die DM-App, die Douglas-App und die Friendzwerb-App genannt. Diese Apps nutzen verschiedene psychologische Mechanismen, um Kunden zu binden und ihre Interaktion mit dem Unternehmen zu verbessern. Der Bereich Gamification wurde als ein Trend genannt, der jedoch nur dann erfolgreich ist, wenn er zum Produkt und zur Zielgruppe passt.
Ein weiterer Trend, der im Zusammenhang mit CRM und Psychologie immer wichtiger wird, ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). KI-Technologien ermöglichen eine individuellere und effizientere Kundenansprache. Mit KI-gestützten Lösungen können Unternehmen personalisierte Inhalte erstellen und die Customer Journey optimieren.
Fazit
Die Einbindung von psychologischen Erkenntnissen in das CRM kann Unternehmen dabei helfen, effektive Kommunikations- und Marketingstrategien zu entwickeln und die Kundenbindung zu verbessern. Das Wissen um psychologische Prinzipien und deren individuelle Anpassung an das Unternehmen und die Zielgruppe ist dabei entscheidend – die “goldene Erfolgsformel” gibt es nicht.
