CRM Podcast #36 mit Pia Jochem: So opti­mierst Du mit Psychologie das CRM

So optimierst Du mit Psychologie das CRM

In die­ser Folge des CRM Podcasts teilt meine Kollegin Pia Jochem span­nende Einblicke dazu, wie Ihr Erkenntnisse aus der Psychologie nut­zen könnt, um Euer CRM voranzubringen. 

Agenda

  • Wie kön­nen Unternehmen psy­cho­lo­gi­sche Erkenntnisse im CRM nut­zen, um die Kundenloyalität zu erhö­hen und lang­fris­tige Kundenbeziehungen aufzubauen?
  • Was hat es mit den berüch­tig­ten Behavior Patterns auf sich?
  • Wie gelingt der Einstieg und wel­che Fallstricke gilt es zu vermeiden? 
  • Gibt es Mythen oder Trends, die völ­lig über­wer­tet sind?
  • Welche Bücher und Websites emp­fiehlt Pia, um tie­fer in das Thema einzusteigen?

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Shownotes

Psychologie im CRM: Wie Du Kundenverhalten ver­ste­hen und beein­flus­sen kannst

In dem Podcast dis­ku­tie­ren Nico Zorn und Pia Jochem die Möglichkeiten und Herausforderungen der Anwendung von psy­cho­lo­gi­schen Erkenntnissen im CRM. Wir haben die Kernaussagen für Euch zusammengefasst.

Die Bedeutung der Psychologie im CRM

Die Psychologie beschäf­tigt sich mit der Wahrnehmung und dem Verhalten von Menschen. In Bezug auf das CRM kön­nen psy­cho­lo­gi­sche Erkenntnisse dabei hel­fen, Kunden bes­ser zu ver­ste­hen und effek­tive Kommunikations- und Marketingstrategien zu ent­wi­ckeln. Indem Unternehmen die psy­cho­lo­gi­schen Prinzipien ken­nen und anwen­den, kön­nen sie Kundenwünsche und ‑bedürf­nisse bes­ser anspre­chen und deren Kaufbereitschaft steigern.

Kategorisierung und Anwendungsbereiche der Psychologie im CRM

In der Psychologie gibt es ver­schie­dene Teilbereiche, die im CRM rele­vant sind. Dazu gehö­ren unter ande­rem die all­ge­meine Psychologie, die sich mit Wahrnehmung, Aufmerksamkeit, Lernen, Denken, Entscheidungsfindung, Motivation und Emotion beschäf­tigt. Ebenso wich­tig ist die Sozialpsychologie, die das Verhalten von Menschen im sozia­len Kontext untersucht.

Im CRM kön­nen psy­cho­lo­gi­sche Prinzipien in ver­schie­de­nen Bereichen ange­wen­det wer­den. Dazu gehö­ren bei­spiels­weise die Formulierung von Texten und Inhalten, die Gestaltung von Websites und E‑Mails, die Nutzung von Social Proof und Verknappungseffekten sowie das Verständnis der Motivationen und Bedürfnisse der Kunden.

Fallstricke und ethi­sche Aspekte

Beim Einsatz von Psychologie im CRM ist es wich­tig, einige Fallstricke zu beach­ten. Wenn bestimmte psy­cho­lo­gi­sche Mechanismen zu stark oder falsch ein­ge­setzt wer­den, kann das nega­tive Auswirkungen auf das Kundenverhalten haben. Beispielsweise kann zu viel Druck oder eine über­mä­ßige Verknappung dazu füh­ren, dass Kunden von einem Kauf abse­hen oder unzu­frie­den mit ihrer Entscheidung sind.

Es ist auch wich­tig, ethi­sche und recht­li­che Aspekte zu berück­sich­ti­gen. Der Einsatz von gefälsch­ten Bewertungen oder nicht exis­tie­ren­den Experten sollte ver­mie­den wer­den. Zudem soll­ten Unternehmen immer dar­auf ach­ten, dass sie die Privatsphäre ihrer Kunden schüt­zen und die gel­ten­den Datenschutzbestimmungen einhalten.

Empfehlenswerte Literatur und Online-Ressourcen

Für CRM-Verantwortliche, die ihr Wissen über Psychologie im CRM erwei­tern möch­ten, gibt es emp­feh­lens­werte Bücher und Online-Ressourcen. Zu den Klassikern zäh­len “Influence” von Robert Cialdini und “Thinking, Fast and Slow” von Daniel Kahneman. Diese Bücher lie­fern einen guten Überblick über psy­cho­lo­gi­sche Prinzipien und deren Anwendung im Marketing. Ein wei­te­res emp­feh­lens­wer­tes Buch ist “Atomic Habits” von James Clear, das sich mit Verhaltensänderung und Gewohnheitsbildung beschäftigt.

Für einen pra­xis­ori­en­tier­ten Blick auf Psychologie im Marketing und CRM kann der Blog “Growth.Design” inter­es­sant sein. Er bie­tet anschau­li­che Beispiele und erklärt psy­cho­lo­gi­sche Prinzipien auf unter­halt­same Weise.

Als erfolg­rei­che Anwendungsbeispiele für Psychologie im CRM wur­den in dem Podcast die DM-App, die Douglas-App und die Friendzwerb-App genannt. Diese Apps nut­zen ver­schie­dene psy­cho­lo­gi­sche Mechanismen, um Kunden zu bin­den und ihre Interaktion mit dem Unternehmen zu ver­bes­sern. Der Bereich Gamification wurde als ein Trend genannt, der jedoch nur dann erfolg­reich ist, wenn er zum Produkt und zur Zielgruppe passt.

Ein wei­te­rer Trend, der im Zusammenhang mit CRM und Psychologie immer wich­ti­ger wird, ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). KI-Technologien ermög­li­chen eine indi­vi­du­el­lere und effi­zi­en­tere Kundenansprache. Mit KI-gestützten Lösungen kön­nen Unternehmen per­so­na­li­sierte Inhalte erstel­len und die Customer Journey optimieren.

Fazit

Die Einbindung von psy­cho­lo­gi­schen Erkenntnissen in das CRM kann Unternehmen dabei hel­fen, effek­tive Kommunikations- und Marketingstrategien zu ent­wi­ckeln und die Kundenbindung zu ver­bes­sern. Das Wissen um psy­cho­lo­gi­sche Prinzipien und deren indi­vi­du­elle Anpassung an das Unternehmen und die Zielgruppe ist dabei ent­schei­dend – die “gol­dene Erfolgsformel” gibt es nicht. 

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