Was passiert eigentlich, wenn Eure Kund:innen kündigen?
Die Liebe zu den Kund:innen endet oft im Kündigungsprozess: Ein (meist gut versteckter) Link, ein Standard-Text, ein (meinst ebenfalls gut versteckter Button) – das war es dann mit der mühsam und teuer aufgebauten Beziehung.
Over and out.
Dabei entscheidet sich an dieser Stelle, ob die Kund:innen tatsächlich kündigen oder ihre Entscheidung noch einmal überdenken (hier funktioniert “Fear of missing out” als psychologischer Hebel übrigens herausragend gut).
Wer es schafft, aus dem langweiligen Kündigungsprozess einen Beautiful Exit zu machen, erhöht zusätzlich die Chance, dass Kund:innen zu einem späteren Zeitpunkt ihr Abo fortsetzen oder eine Empfehlung aussprechen.
Mit einem Beautiful Exit könnt Ihr die Abwandernungsquote reduzieren, einen bleibenden Eindruck hinterlassen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass die ehemaligen Kund:innen zu Eurem Unternehmen zurückkehren.
Nutzt Ihr bereits diese Gelegenheit?
3 Ideen für einen Beautiful Exit
Ein warmes Dankeschön
Formuliert ein warmes “Dankeschön” für die gemeinsame Zeit, vielleicht sogar im Namen der Gründer:innen oder der Geschäftsführung.
Relevante Informationen bereitstellen
Gibt es Informationen, die der Kunde nach der Kündigung benötigt? Erklärt kurz, wie der Kunde beispielsweise die Rechnungen oder sonstige Informationen aus seinem Account herunterladen kann.
Mit Humor in Erinnerung bleiben
Arbeitet mit Humor, um ein Lächeln auf das Gesicht der Kund:innen zu zaubern. Spotify verabschiedet sich beispielsweise im Kündigungsprozess mit einer passenden Playlist: “We couldn’t let you go without some music!”
Welche Taktiken zur Churn Prevention nutzt Ihr? Ich freue mich auf Eure Kommentare.
Mehr Tipps zum Thema findest Du im CRM Podcast #5: Churn Prevention: So behältst Du Deine Kunden
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