Trends im Kundenservice: Kundenbedürfnisse wer­den digitaler 

Der Service als direkte Schnittstelle zum Kunden gewinnt wei­ter an Bedeutung — das ist ein wich­ti­ges Ergebnis der neuen Studie “Customer Service & Engagement” von PwC Deutschland. 

Immer mehr Verbraucher nut­zen die gro­ßen Plattformen wie Amazon, Netflix oder Apple. Diese Unternehmen haben mit ihren kun­den­zen­trier­ten Geschäftsmodellen hohe Standards gesetzt, auf die nun auch andere Unternehmen reagie­ren müssen.

Eine neue Studie von PwC pro­gnos­ti­ziert, wel­che Entwicklungen den Wandel im Kundenservice in den nächs­ten Jahren beein­flus­sen wer­den. Dazu wur­den Contact-Center-Anbieter und deren Kunden sowie interne Teams befragt, um Marktanforderungen und Preise zu ermit­teln. Auf Basis der Antworten model­lier­ten die Experten die Nachfrage und das Marktvolumen im Outsourcing bis zum Jahr 2024 auf Basis makro­öko­no­mi­scher Prognosen.

Laut der Studie wird die­ser Markt bis 2024 über viele Jahre hin­weg mit einer durch­schnitt­li­chen jähr­li­chen Rate von 4,64 % wach­sen. Dies ist das Ergebnis stei­gen­der Personalkosten, die ein Haupttreiber sind, sowie von Investitionen in Technologien wie CRM-Systeme, Sprach- und Chatbots, die eben­falls zum Preisanstieg bei­tra­gen. Es gibt wei­tere Trends, wie zum Beispiel das stei­gende Kontaktvolumen (seit der Zunahme von Selbstbedienungsangeboten), das bis 2024 eben­falls 1,4 % betra­gen wird, sowie einen Aufwärtstrend bei den Preisen pro mensch­li­chem Kontakt auf­grund der Automatisierung ein­fa­cher Anfragen, wäh­rend sich die Servicespezialisten in Zukunft mehr auf kom­plexe oder zeit­auf­wän­dige Anfragen kon­zen­trie­ren werden.

Neben der all­ge­mei­nen Kostenentwicklung wer­den auch daten­ge­trie­bene Prozesse den Kundenservice laut PwC in Zukunft stark prä­gen. So wer­den KI-basierte Technologien es ermög­li­chen, die Personalisierung im Service deut­lich zu erhö­hen und auch andere Technologien wie die robo­ter­ge­stützte Prozessautomatisierung oder cloud­ba­sierte Omnichannel-Systeme bie­ten laut PwC gro­ßes Potenzial für diese Branche.

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