Der Digital-Marketing- und Branding-Experte Alex Hunter (LinkedIn) teilt auf ClickZ 5 Tipps, mit denen Unternehmen die Customer Experience von einem transaktionalen hin zu einem beziehungsorientierten Ansatz weiterentwickeln können.
Der Autor bringt die Herausforderungen, die Unternehmen bei der Optimierung der Customer Experience haben, gut auf den Punkt. Alex Empfehlungen im Überblick:
- Use the data; but remember the people behind it
- Harness insights from customer-facing employees
- Embrace 3rd Party Depreciation to build trust
- Avoid a technology-led strategy
- Avoid change for change’s sake
1. Use the data; but remember the people behind it
Personalisierung und Data-driven Marketing? Ja, aber mit Bedacht.
The key mantra which I shout at anybody that will listen to me is that you cannot forget, under any circumstances, that behind every click and every call is a human being, and no matter what we want them to actually do – click, buy, or sign the contract – they will only do that if there is a sense of trust and value.
2. Harness insights from customer-facing employees
Alex weist auf die Bedeutung des Kundenservice hin, die in vielen Unternehmen nach wie vor massiv unterschätzt wird (siehe dazu auch: Die Customer Experience gehört ins C‑Level: Wo ist der Chief Experience Officer?)
How many CMOs could name the last time they spoke with a first-line customer support representative? How many first-line representatives would feel comfortable sharing complaints with a member of the C‑Suite?
We need to give customer-facing employees the spotlight and support to discuss their invaluable insight into what customers are saying.
3. View the death of cookies as an opportunity for trust-building
(Third-Party) Cookies sind am Ende. Firefox entfernt mit der (standardmäßig bislang noch nicht aktivierten) Funktion “Query Parameter Stripping” sogar Tracking-Parameter aus URLs. Die Konsequenz? First Party Data gewinnt an Bedeutung – Transparenz wird zur Prämisse im digitalen Marketing:
It’s forced us to be a lot more transparent in how and when we collect customer data, and what they intend to do with it. We should see this as an opportunity to create a better sense of trust between customer and brand.
4. Avoid a technology-led strategy
Ein Punkt, den ich immer wieder betone: Tools und Plattformen führen nicht automatisch zu einer besseren Customer Experience (auch wenn die Anbieter gelegentlich genau das behaupten).
There are a million tools, platforms, and technologies available now, many of whom will promise the perfect solution for you without even knowing what you need. If you don’t take the time to understand what buyer experience you are aiming to give your customers, you won’t know what technology requirements you have to make that happen.
5. Avoid change for change’s sake
Transformationsprojekte werden häufig zum Selbstweck (“Wir müssen uns ständig neu erfinden!”) – aber welche Bedürfnisse und Erwartungen haben eigentlich die Kund:innen, die wir von unserer Marke, von unseren Produkten überzeugen möchten? Könnte es sogar sein, dass mit immer neuen Transformationsprojekten die Markenwerte verlorengehen?
Businesses survive because they’re already doing something fundamentally right, otherwise they wouldn’t exist at all. There is value in how we’ve always done things, and there is value in what we’ve built so far. If we keep trying to iterate on a quarterly basis, we lose the essence of what made us great in the first place, and even more importantly, why people were drawn to us and why they keep coming back. It’s important to balance ambition and aspiration with your fundamentals and core values.
Zum Beitrag auf ClickZ: Five steps to move buyer experience from transactional to relationship-driven
