5 Tipps für eine bessere Customer Experience: Von Transaktionen hin zu echten Beziehungen

Der Digital-Marketing- und Branding-Experte Alex Hunter (LinkedIn) teilt auf ClickZ 5 Tipps, mit denen Unternehmen die Customer Experience von einem trans­ak­tio­na­len hin zu einem bezie­hungs­ori­en­tier­ten Ansatz wei­ter­ent­wi­ckeln können. 

Der Autor bringt die Herausforderungen, die Unternehmen bei der Optimierung der Customer Experience haben, gut auf den Punkt. Alex Empfehlungen im Überblick: 

1. Use the data; but remem­ber the peo­ple behind it
2. Harness insights from customer-facing employees
3. Embrace 3rd Party Depreciation to build trust
4. Avoid a technology-led strategy
5. Avoid change for change’s sake

1. Use the data; but remember the people behind it

Personalisierung und Data-driven Marketing? Ja, aber mit Bedacht. 

The key man­tra which I shout at any­body that will lis­ten to me is that you can­not for­get, under any cir­cum­s­tances, that behind every click and every call is a human being, and no mat­ter what we want them to actually do – click, buy, or sign the con­tract – they will only do that if there is a sense of trust and value.

2. Harness insights from customer-facing employees

Alex weist auf die Bedeutung des Kundenservice hin, die in vie­len Unternehmen nach wie vor mas­siv unter­schätzt wird (siehe dazu auch: Die Customer Experience gehört ins C‑Level: Wo ist der Chief Experience Officer?)

How many CMOs could name the last time they spoke with a first-line cus­to­mer sup­port repre­sen­ta­tive? How many first-line repre­sen­ta­ti­ves would feel com­for­ta­ble sha­ring com­plaints with a mem­ber of the C‑Suite?

We need to give customer-facing employees the spot­light and sup­port to dis­cuss their inva­luable insight into what cus­to­mers are saying.

3. View the death of cookies as an opportunity for trust-building

(Third-Party) Cookies sind am Ende. Firefox ent­fernt mit der (stan­dard­mä­ßig bis­lang noch nicht akti­vier­ten) Funktion “Query Parameter Stripping” sogar Tracking-Parameter aus URLs. Die Konsequenz? First Party Data gewinnt an Bedeutung – Transparenz wird zur Prämisse im digi­ta­len Marketing:

It’s forced us to be a lot more trans­pa­rent in how and when we coll­ect cus­to­mer data, and what they intend to do with it. We should see this as an oppor­tu­nity to create a bet­ter sense of trust bet­ween cus­to­mer and brand.

4. Avoid a technology-led strategy

Ein Punkt, den ich immer wie­der betone: Tools und Plattformen füh­ren nicht auto­ma­tisch zu einer bes­se­ren Customer Experience (auch wenn die Anbieter gele­gent­lich genau das behaupten).

There are a mil­lion tools, plat­forms, and tech­no­lo­gies available now, many of whom will pro­mise the per­fect solu­tion for you wit­hout even kno­wing what you need. If you don’t take the time to under­stand what buyer expe­ri­ence you are aiming to give your cus­to­mers, you won’t know what tech­no­logy requi­re­ments you have to make that happen.

5. Avoid change for change’s sake

Transformationsprojekte wer­den häu­fig zum Selbstweck (“Wir müs­sen uns stän­dig neu erfin­den!”) – aber wel­che Bedürfnisse und Erwartungen haben eigent­lich die Kund:innen, die wir von unse­rer Marke, von unse­ren Produkten über­zeu­gen möch­ten? Könnte es sogar sein, dass mit immer neuen Transformationsprojekten die Markenwerte verlorengehen? 

Businesses sur­vive because they’re alre­ady doing some­thing fun­da­men­tally right, other­wise they wouldn’t exist at all. There is value in how we’ve always done things, and there is value in what we’ve built so far. If we keep try­ing to ite­rate on a quar­terly basis, we lose the essence of what made us great in the first place, and even more importantly, why peo­ple were drawn to us and why they keep coming back. It’s important to balance ambi­tion and aspi­ra­tion with your fun­da­men­tals and core values.

Zum Beitrag auf ClickZ: Five steps to move buyer expe­ri­ence from tran­sac­tional to relationship-driven