Herausragender Kundenservice? Amazon zeigt (mal wieder), wie es geht

Amazon wird oft für sei­nen her­aus­ra­gen­den Kundenservice gelobt. Eine per­sön­li­che Anekdote steht hier­für sinnbildlich. 

Ein Noise Cancelling Kopfhörer gehört für mich mit zum wich­tigs­ten Equipment im Homeoffice: Es ist unbe­zahl­bar, in abso­lu­ter Ruhe arbei­ten zu kön­nen, wäh­rend meine Tochter mit ihrer Freundin nebenan die Bude abreißt. 

Dementsprechend konnte ich auch nicht wider­ste­hen, als Sony den neuen WH-1000XM5 auf den Markt gebracht hat (neben­bei bemerkt: Wer um alles in der Welt denkt sich bei Sony eigent­lich die Produktnamen aus?). Bei Amazon habe ich also die­ses Produkt hier bestellt: 

Im Paket befand sich aller­dings die­ses Buch:

Sicherlich: Der Titel des Buchs ver­spricht eine sehr span­nende Lektüre, aber es ist eben weit ent­fernt von dem, was ich bestellt und erwar­tet hatte. 

In der Hand hielt ich also den Bestseller (?) “Am Herd mei­ner Oma – Familienrezepte aus Siebenbürgen” anstatt den neuen, rund 400 Euro teu­ren Noise Cancelling Kopfhörer von Sony. Ein leich­ter Anflug von Panik stieg in mir auf: Wie erkläre ich das dem Amazon Kundenservice? Glauben die mir das? Wie soll ich bewei­sen, dass das fal­sche Produkt gelie­fert wurde? 

Das Problem wurde (Ihr ahnt es schon) über­ra­schend schnell und unkom­pli­ziert gelöst: Lediglich eine ein­zige Nachricht im Chat mit dem Kundenservice war not­wen­dig, damit die Ersatzlieferung an mich ver­schickt wurde.

Wow. Keine wei­te­ren Nachfragen, kein “das kön­nen wir uns aber nicht vor­stel­len”, kein “das müs­sen wir erst­mal prü­fen” – nichts der­glei­chen. Wohlgemerkt: Es ging um einen Kopfhörer im Wert von über 400 Euro.

3 Learnings: So schafft der Kundenservice eine perfekte Customer Experience

Wie lässt sich mit dem Kundenservice die Customer Experience ver­bes­sern? Aus der Geschichte las­sen sich drei Learnings ableiten:

1. Chat ist ein idea­ler Kanal für den Kundenservice: Das Buchstabieren von E‑Mail-Adressen oder Bestellnummern ent­fällt, das Problem kann meist schnel­ler gelöst werden.
2. Eine hohe First Contact Resolution Rate (FCR) ist ent­schei­dend: Kundinnen und Kunden haben keine Lust auf ein Nachrichten-Pingpong und erwar­ten, dass ihr Problem unmit­tel­bar gelöst wird.
3. Mitarbeitende im Kundenservice benö­ti­gen einen weit­rei­chen­den Handlungsspielraum, um Probleme schnell für die Kundinnen und Kunden lösen zu können.