Die Customer Experience gehört ins C‑Level: Wo ist der Chief Experience Officer?

Wer ver­ant­wor­tet in Eurem Unternehmen eigent­lich die Customer Experience?

“Wir müs­sen eine her­aus­ra­gende Customer Experience schaf­fen. So wie Amazon!”

Die Erkenntnis, dass eine her­aus­ra­gende Customer Experience zuneh­mend zur Prämisse für lang­fris­tige, pro­fi­ta­ble Kundenbeziehungen wird, hat sich mitt­ler­weile auf Management-Ebene her­um­ge­spro­chen. Hektisch wer­den CX-Strategiepaper erstellt und “Customer Engagement”-Plattformen ein­ge­kauft. Nur mit der Umsetzung tun sich viele Unternehmen nach wie vor schwer:

• Der Kundenbereich vie­ler Unternehmen ist oft ähn­lich sexy auf­ge­baut wie eine Steuererklärung.
• Marketing E‑Mails wer­den noch immer viel zu oft nach dem Gießkannenprinzip ver­schickt. Personalisierung? Individualisierung? Lifecycle-Marketing? Steht irgendwo auf der Agenda, aber vor­her muss die Weihnachtskampagne raus. 
• Treue wird bestraft anstatt belohnt: Wer etwa nicht regel­mä­ßig sei­nen Mobilfunkvertrag kün­digt und neu abschließt, zahlt drauf. 
• Wer ein defek­tes, teu­res Produkt rekla­mie­ren möchte, muss sich in lang­wie­ri­gen Chats mit Service-Agents aus­ein­an­der­set­zen, denen offen­bar kei­ner­lei Handlungsspielraum zuge­stan­den wird (ich gucke in Eure Richtung, Apple). 

Um über­zeu­gende Kundenerlebnisse zu schaf­fen, müs­sen nahezu alle Unternehmensbereiche aus­ein­an­der­ge­nom­men, ana­ly­siert und kun­den­zen­triert neu auf­ge­baut wer­den – fortlaufend.

Vor die­sem Hintergrund erstaunt es, dass sich auf C‑Level-Ebene neben dem CEO Verantwortliche für Operations (COO), Finanzen (CFO), Technologie (CTO) und Marketing (CMO) fin­den, aber offen­bar nie­mand, der die Customer Experience ver­ant­wor­tet. Stattdessen wird das Thema CX oft (wenn über­haupt) im Marketing ver­an­kert – dabei han­delt es sich um eine inter­dis­zi­pli­näre Herausforderung. Wer etwa kei­nen Zugriff auf den Kundenservice oder das Produktmanagement hat, wird bei dem Versuch, die CX zu opti­mie­ren, schnell an stra­te­gi­sche und ope­ra­tive Grenzen stoßen.

Matt Watkinson stellt in sei­nem Buch “The Ten Principles Behind Great Customer Experiences” völ­lig zurecht die Frage, wo eigent­lich der Chief Experience Officer (CXO) ist:

Where is the CXO? The Chief Experience Officer. If no sin­gle per­son is expli­citly respon­si­ble for the cus­to­mer expe­ri­ence, and no sin­gle per­son is held accoun­ta­ble if it’s not right, we’re in a pickle right from the start.

Watkinson, Matt. The Ten Principles Behind Great Customer Experiences (Financial Times Series)

Powerpoint und eine (wei­tere) Marketing-Plattform schaf­fen eben noch keine her­aus­ra­gen­den Kundenerlebnisse. Die Customer Experience gehört ins C‑Level.