Wer verantwortet in Eurem Unternehmen eigentlich die Customer Experience?
“Wir müssen eine herausragende Customer Experience schaffen. So wie Amazon!”
Die Erkenntnis, dass eine herausragende Customer Experience zunehmend zur Prämisse für langfristige, profitable Kundenbeziehungen wird, hat sich mittlerweile auf Management-Ebene herumgesprochen. Hektisch werden CX-Strategiepaper erstellt und “Customer Engagement”-Plattformen eingekauft. Nur mit der Umsetzung tun sich viele Unternehmen nach wie vor schwer:
- Der Kundenbereich vieler Unternehmen ist oft ähnlich sexy aufgebaut wie eine Steuererklärung.
- Marketing E‑Mails werden noch immer viel zu oft nach dem Gießkannenprinzip verschickt. Personalisierung? Individualisierung? Lifecycle-Marketing? Steht irgendwo auf der Agenda, aber vorher muss die Weihnachtskampagne raus.
- Treue wird bestraft anstatt belohnt: Wer etwa nicht regelmäßig seinen Mobilfunkvertrag kündigt und neu abschließt, zahlt drauf.
- Wer ein defektes, teures Produkt reklamieren möchte, muss sich in langwierigen Chats mit Service-Agents auseinandersetzen, denen offenbar keinerlei Handlungsspielraum zugestanden wird (ich gucke in Eure Richtung, Apple).
Um überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen nahezu alle Unternehmensbereiche auseinandergenommen, analysiert und kundenzentriert neu aufgebaut werden – fortlaufend.
Vor diesem Hintergrund erstaunt es, dass sich auf C‑Level-Ebene neben dem CEO Verantwortliche für Operations (COO), Finanzen (CFO), Technologie (CTO) und Marketing (CMO) finden, aber offenbar niemand, der die Customer Experience verantwortet. Stattdessen wird das Thema CX oft (wenn überhaupt) im Marketing verankert – dabei handelt es sich um eine interdisziplinäre Herausforderung. Wer etwa keinen Zugriff auf den Kundenservice oder das Produktmanagement hat, wird bei dem Versuch, die CX zu optimieren, schnell an strategische und operative Grenzen stoßen.
Matt Watkinson stellt in seinem Buch “The Ten Principles Behind Great Customer Experiences” völlig zurecht die Frage, wo eigentlich der Chief Experience Officer (CXO) ist:
Where is the CXO? The Chief Experience Officer. If no single person is explicitly responsible for the customer experience, and no single person is held accountable if it’s not right, we’re in a pickle right from the start.
Watkinson, Matt. The Ten Principles Behind Great Customer Experiences (Financial Times Series)
Powerpoint und eine (weitere) Marketing-Plattform schaffen eben noch keine herausragenden Kundenerlebnisse. Die Customer Experience gehört ins C‑Level.
