Die Messaging-App WhatsApp kommt mittlerweile weltweit auf über 2 Milliarden Nutzer. Viele Unternehmen haben begonnen, die Plattform für das Customer Relationship Management (CRM) zu nutzen. Das kann ein effektiver Weg sein, um einen Dialog mit Kunden aufzubauen, birgt aber auch einige Risiken.
WhatsApp for Business für die kommerzielle Kommunikation
WhatsApp for Business ist eine kostenpflichtige Version der Messaging-App, die speziell für Unternehmen zur Verwaltung von Kundenbeziehungen entwickelt wurde. Das Angebot unterteilt sich in zwei Optionen:
- Die kostenlose WhatsApp Business App, mit der kleine Unternehmen beispielsweise Serviceanfragen ihrer Kund:innen beantworten können.
- Die kostenpflichtige WhatsApp Business Platform, mit der sich das WhatsApp Unternehmensprofil mit externen Systemen verknüpfen lässt.
Was kostet WhatsApp for Business?
Unternehmen, die in einem größeren Umfang WhatsApp im CRM einsetzen möchten, arbeiten hierfür mit einem WhatsApp Business Solution Partner zusammen.
Diese von WhatsApp zertifizierten Unternehmen entwickeln eigene Plattformen, die auf einer von WhatsApp bereitgestellten Schnittstelle aufbauen. Die Kosten hierfür liegen je nach Solution Partner meist zwischen 50 und 100 Euro pro Monat. Zusätzlich werden die Kosten für die Business Platform selbst abgerechnet. Dabei wird zwischen zwei Arten von Nachrichten unterschieden:
- Von Endnutzern initiiert: Ein Kunde oder eine Kundin startet eine Konversation mit einem Unternehmen. Der Preis liegt bei 0.0679 Euro pro Chat.
- Vom Unternehmen initiiert: Das Unternehmen startet die Konversation mit einem Nutzer und verschickt beispielsweise eine Versandbenachrichtigung. Der Preis liegt bei 0.1131 Euro pro Chat.
In Deutschland zählen etwa die Unternehmen Messengerpeople, Sendinblue und Userlike zu den WhatsApp Solution Partnern.
WhatsApp for Business: Das sind die Vorteile
WhatsApp ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden auf eine persönliche und unmittelbare Weise in Kontakt treten zu können. Anstatt E‑Mails zu versenden oder zu telefonieren, können Unternehmen WhatsApp nutzen, um Nachrichten auf die Smartphones der Kunden zu senden.
WhatsApp kann ein geeigneter Kanal sein, um Kunden zu unterstützen, Fragen zu beantworten und Probleme schnell und effizient zu lösen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Ein weiterer wichtiger Vorteil: WhatsApp-Nachrichten erzielen zum jetzigen Zeitpunkt meist hohe Klickraten, da der Kanal hierzulande bislang vergleichsweise zurückhaltend von Unternehmen genutzt wird – die wenigen kommerziellen Nachrichten erzielen dementsprechend noch hohe Aufmerksamkeitswerte.
WhatsApp for Business: Die Nachteile im Überblick
Es gibt jedoch auch einige Risiken und Nachteile, die mit der Verwendung von WhatsApp im CRM verbunden sind. Letztendlich drängt sich Meta als Betreiber von WhatsApp zwischen den Unternehmen und ihren Kund:innen: Während Meta mit Facebook und Instagram bereits den Zugang zu potenziellen Neukunden besitzt (und diesen Zugang meistbietend versteigert), versucht Mark Zuckerberg jetzt auch im CRM mitzuspielen. Die Vorstellung ist (für Meta) zweifellos verlockend: Unternehmen schalten zunächst Ads auf Instagram und Facebook, um Neukunden zu gewinnen und buchen anschließend WhatsApp for Business, um mit den teuer eingekauften Neukunden zu kommunizieren.
Das Risiko liegt auf der Hand: Unternehmen müssen sich im CRM den “Spielregeln” von WhatsApp, beziehungsweise Meta unterwerfen: Letztendlich entscheidet Meta, welche Inhalte in welcher Frequenz zulässig sind und welche nicht. Hier dürften wir in den nächsten Jahren eine ähnliche Entwicklung sehen, wie sie bei Facebook und Instagram bereits stattgefunden hat:
- Unternehmen werden sich darüber beklagen, dass die Kommunikation mit Kund:innen zunehmend teurer wird.
- Meta wird (teils ohne nachvollziehbaren Gründen) Business-Accounts von Unternehmen sperren, so wie es auf Facebook immer mal wieder vorkommt.
- WhatsApp könnte irgendwann an Relevanz verlieren (siehe auch hier die Entwicklung von Facebook oder vielen anderen Social Media-Plattform). Die über WhatsApp aufgebaute Reichweite wäre plötzlich nichts mehr wert, weil die Nutzer:innen zur nächsten Plattform weiterziehen.
Insgesamt hängen die Chancen und Risiken der Nutzung von WhatsApp im CRM von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen eines Unternehmens ab.
Die persönliche und unmittelbare Verbindung zu Kund:innen, die WhatsApp bietet, schafft neue Möglichkeiten im Marketing. Unternehmen sollten sich aber bewusst sein, dass sie sich von Meta abhängig machen. Vor diesem Hintergrund erscheint es sinnvoll, zunächst die Kanäle im CRM zu stärken, die Unternehmen kontrollieren können – wie etwa die eigene Website, E‑Mail-Marketing oder SMS.
