WhatsApp im CRM: Das sind die Chancen und Risiken

WhatsApp im CRM

Die Messaging-App WhatsApp kommt mitt­ler­weile welt­weit auf über 2 Milliarden Nutzer. Viele Unternehmen haben begon­nen, die Plattform für das Customer Relationship Management (CRM) zu nut­zen. Das kann ein effek­ti­ver Weg sein, um einen Dialog mit Kunden auf­zu­bauen, birgt aber auch einige Risiken.

WhatsApp for Business für die kom­mer­zi­elle Kommunikation

WhatsApp for Business ist eine kos­ten­pflich­tige Version der Messaging-App, die spe­zi­ell für Unternehmen zur Verwaltung von Kundenbeziehungen ent­wi­ckelt wurde. Das Angebot unter­teilt sich in zwei Optionen:

  • Die kos­ten­lose WhatsApp Business App, mit der kleine Unternehmen bei­spiels­weise Serviceanfragen ihrer Kund:innen beant­wor­ten können.
  • Die kos­ten­pflich­tige WhatsApp Business Platform, mit der sich das WhatsApp Unternehmensprofil mit exter­nen Systemen ver­knüp­fen lässt.

Was kos­tet WhatsApp for Business?

Unternehmen, die in einem grö­ße­ren Umfang WhatsApp im CRM ein­set­zen möch­ten, arbei­ten hier­für mit einem WhatsApp Business Solution Partner zusammen. 

Diese von WhatsApp zer­ti­fi­zier­ten Unternehmen ent­wi­ckeln eigene Plattformen, die auf einer von WhatsApp bereit­ge­stell­ten Schnittstelle auf­bauen. Die Kosten hier­für lie­gen je nach Solution Partner meist zwi­schen 50 und 100 Euro pro Monat. Zusätzlich wer­den die Kosten für die Business Platform selbst abge­rech­net. Dabei wird zwi­schen zwei Arten von Nachrichten unterschieden:

  • Von Endnutzern initi­iert: Ein Kunde oder eine Kundin star­tet eine Konversation mit einem Unternehmen. Der Preis liegt bei 0.0679 Euro pro Chat.
  • Vom Unternehmen initi­iert: Das Unternehmen star­tet die Konversation mit einem Nutzer und ver­schickt bei­spiels­weise eine Versandbenachrichtigung. Der Preis liegt bei 0.1131 Euro pro Chat.
WhatsApp for Business (Screenshot)
Whatsapp for Business: Kommerzielles Angebot für die Nutzung des Messengers im CRM.

In Deutschland zäh­len etwa die Unternehmen Messengerpeople, Sendinblue und Userlike zu den WhatsApp Solution Partnern. 

WhatsApp for Business: Das sind die Vorteile

WhatsApp ermög­licht es Unternehmen, mit ihren Kunden auf eine per­sön­li­che und unmit­tel­bare Weise in Kontakt tre­ten zu kön­nen. Anstatt E‑Mails zu ver­sen­den oder zu tele­fo­nie­ren, kön­nen Unternehmen WhatsApp nut­zen, um Nachrichten auf die Smartphones der Kunden zu senden. 

WhatsApp kann ein geeig­ne­ter Kanal sein, um Kunden zu unter­stüt­zen, Fragen zu beant­wor­ten und Probleme schnell und effi­zi­ent zu lösen. Dies kann dazu bei­tra­gen, die Kundenbindung zu stär­ken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Ein wei­te­rer wich­ti­ger Vorteil: WhatsApp-Nachrichten erzie­len zum jet­zi­gen Zeitpunkt meist hohe Klickraten, da der Kanal hier­zu­lande bis­lang ver­gleichs­weise zurück­hal­tend von Unternehmen genutzt wird – die weni­gen kom­mer­zi­el­len Nachrichten erzie­len dem­entspre­chend noch hohe Aufmerksamkeitswerte.

WhatsApp for Business: Die Nachteile im Überblick

Es gibt jedoch auch einige Risiken und Nachteile, die mit der Verwendung von WhatsApp im CRM ver­bun­den sind. Letztendlich drängt sich Meta als Betreiber von WhatsApp zwi­schen den Unternehmen und ihren Kund:innen: Während Meta mit Facebook und Instagram bereits den Zugang zu poten­zi­el­len Neukunden besitzt (und die­sen Zugang meist­bie­tend ver­stei­gert), ver­sucht Mark Zuckerberg jetzt auch im CRM mit­zu­spie­len. Die Vorstellung ist (für Meta) zwei­fel­los ver­lo­ckend: Unternehmen schal­ten zunächst Ads auf Instagram und Facebook, um Neukunden zu gewin­nen und buchen anschlie­ßend WhatsApp for Business, um mit den teuer ein­ge­kauf­ten Neukunden zu kommunizieren.

Das Risiko liegt auf der Hand: Unternehmen müs­sen sich im CRM den “Spielregeln” von WhatsApp, bezie­hungs­weise Meta unter­wer­fen: Letztendlich ent­schei­det Meta, wel­che Inhalte in wel­cher Frequenz zuläs­sig sind und wel­che nicht. Hier dürf­ten wir in den nächs­ten Jahren eine ähn­li­che Entwicklung sehen, wie sie bei Facebook und Instagram bereits statt­ge­fun­den hat:

  • Unternehmen wer­den sich dar­über bekla­gen, dass die Kommunikation mit Kund:innen zuneh­mend teu­rer wird. 
  • Meta wird (teils ohne nach­voll­zieh­ba­ren Gründen) Business-Accounts von Unternehmen sper­ren, so wie es auf Facebook immer mal wie­der vorkommt. 
  • WhatsApp könnte irgend­wann an Relevanz ver­lie­ren (siehe auch hier die Entwicklung von Facebook oder vie­len ande­ren Social Media-Plattform). Die über WhatsApp auf­ge­baute Reichweite wäre plötz­lich nichts mehr wert, weil die Nutzer:innen zur nächs­ten Plattform wei­ter­ge­zo­gen sind. 

Insgesamt hän­gen die Chancen und Risiken der Nutzung von WhatsApp im CRM von den spe­zi­fi­schen Bedürfnissen und Zielen eines Unternehmens ab. 

Die per­sön­li­che und unmit­tel­bare Verbindung zu Kund:innen, die WhatsApp bie­tet, schafft neue Möglichkeiten im Marketing. Unternehmen soll­ten sich aber bewusst sein, dass sie sich von Meta abhän­gig machen. Vor die­sem Hintergrund erscheint es sinn­voll, zunächst die Kanäle im CRM zu stär­ken, die Unternehmen kon­trol­lie­ren kön­nen – wie etwa die eigene Website, E‑Mail-Marketing oder SMS.

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