Der Service als direkte Schnittstelle zum Kunden gewinnt weiter an Bedeutung — das ist ein wichtiges Ergebnis der neuen Studie “Customer Service & Engagement” von PwC Deutschland.
Immer mehr Verbraucher nutzen die großen Plattformen wie Amazon, Netflix oder Apple. Diese Unternehmen haben mit ihren kundenzentrierten Geschäftsmodellen hohe Standards gesetzt, auf die nun auch andere Unternehmen reagieren müssen.
Eine neue Studie von PwC prognostiziert, welche Entwicklungen den Wandel im Kundenservice in den nächsten Jahren beeinflussen werden. Dazu wurden Contact-Center-Anbieter und deren Kunden sowie interne Teams befragt, um Marktanforderungen und Preise zu ermitteln. Auf Basis der Antworten modellierten die Experten die Nachfrage und das Marktvolumen im Outsourcing bis zum Jahr 2024 auf Basis makroökonomischer Prognosen.
Laut der Studie wird dieser Markt bis 2024 über viele Jahre hinweg mit einer durchschnittlichen jährlichen Rate von 4,64 % wachsen. Dies ist das Ergebnis steigender Personalkosten, die ein Haupttreiber sind, sowie von Investitionen in Technologien wie CRM-Systeme, Sprach- und Chatbots, die ebenfalls zum Preisanstieg beitragen. Es gibt weitere Trends, wie zum Beispiel das steigende Kontaktvolumen (seit der Zunahme von Selbstbedienungsangeboten), das bis 2024 ebenfalls 1,4 % betragen wird, sowie einen Aufwärtstrend bei den Preisen pro menschlichem Kontakt aufgrund der Automatisierung einfacher Anfragen, während sich die Servicespezialisten in Zukunft mehr auf komplexe oder zeitaufwändige Anfragen konzentrieren werden.
Neben der allgemeinen Kostenentwicklung werden auch datengetriebene Prozesse den Kundenservice laut PwC in Zukunft stark prägen. So werden KI-basierte Technologien es ermöglichen, die Personalisierung im Service deutlich zu erhöhen und auch andere Technologien wie die robotergestützte Prozessautomatisierung oder cloudbasierte Omnichannel-Systeme bieten laut PwC großes Potenzial für diese Branche.
