Covid-19 beschleunigt massiv die Digitalisierung – nicht nur bei Unternehmen, sondern auch bei den Verbrauchern. CMO Council hat mit der Studie “Critical Channels of Choice — How Covid has changed the Channels of Engagement” untersucht, wie sich die Pandemie auf das Kommunikationsverhalten der Verbraucher auswirkt.
Laut der Studie stufen 91% der Verbraucher E‑Mail als wichtigsten Kanal für die Kommunikation mit Unternehmen ein – gefolgt von der Website (61%), Telefon (59%), persönliche Treffen (49%) und SMS.
Ebenfalls interessant, wenn auch nicht überraschend: 21 Prozent der Verbraucher bevorzugen es, ausschließlich digital mit Unternehmen zu kommunizieren – im vorigen Jahr lag der Wert noch bei 10 Prozent.
Marketing Automation und Chatbots können die persönliche Kommunikation ergänzen, aber nicht ersetzen: Die Hälfte der Verbraucher gab an, dass die Möglichkeit, ein Problem mit einem Ansprechpartner zu klären, für sie essenziell ist.
Die Studie basiert auf einer Umfrage, für die CMO Council im Oktober 2020 über 2.000 Verbraucher befragt hat.
Zum Download der Studie: How Covid Has Changed The Channels Of Engagement — What You Need to Know to Better Engage Your Customers in the “New Normal”
Übrigens: Welche Chancen und Herausforderungen E‑Mail-Marketing in der Krise bietet, werde ich am 27.11.2020 in einem Live-Talk mit Valerie Khalifeh besprechen.
