Aus der beliebten Reihe “Eine schlechte Customer Experience wird nicht automatisch besser, wenn man auf WhatsApp anstatt auf E‑Mails oder Telefon setzt.
Heute: LG Electronics im WhatsApp Chat
- Aufgrund “aktueller Umstände” kann es gerade “zu einer erhöhten Antwortzeit kommen” (nicht schlimm, kennen wir bereits aus allen anderen Servicekanälen).
- Anstatt am Telefon auf Tasten rumzudrücken (“Sagen Sie bitte “1” für eine Reklamation”), müssen jetzt Nummern in WhatsApp eingegeben werden. Ernsthaft?
- Der Bot gibt dreimal die gleichen Lösungsvorschläge raus, obwohl ich gleich zu Beginn mitgeteilt hatte, dass sich so das Problem nicht lösen lässt.
- Irgendwann übernimmt finally ein Operator. Und dann wird es völlig absurd: Ich soll bitte ein Video erstellen, als ZIP speichern (aber maximal 10 MB) und mein Problem (erneut) in ein Kontaktformular eingeben.
Dinge, die passieren, wenn irgendein Dienstleister ganz aufgeregt WhatsApp verkauft.… 🙄
…und gleichzeitig der Grund, warum wir bei Saphiron in unseren CRM Projekten immer zuerst auf die Ziele, die KPIs, die UX und die damit einhergehenden Prozesse schauen – und erst dann auf die Kanäle.
Wie könnte LG die Customer Experience optimieren?
- Wenn ein Servicekanal wie WhatsApp als Silo aufgebaut wird, der letztendlich immer auf ein Kontaktformular als Lösungsmöglichkeit verweisen muss, sollte sich LG die Investitionen lieber sparen und die Ressourcen stattdessen in die vorhandenen Kanäle lenken.
- LG könnte unterschiedliche Rufnummern für unterschiedliche Produktbereiche anbieten und auf der Rechnung die passende Nummer angeben, damit Kunden nicht die nervige Auswahl treffen müssen (alternativ gerne KI für die Zuordnung verwenden).
- Zu Beginn spezifische Aussagen zur Antwortzeit kommunizieren: “Die Antwortzeit liegt aktuell bei 3 Minuten” anstatt “es kann zu einer erhöhten Antwortzeit kommen”.
Bonus-Tipp: Foto- und Videoupload via WhatsApp ermöglichen 😉
