Welcher Energieversorger baut die beste Customer Experience? Yello Strom so: Challenge accepted

Customer Experience bei Energieversorgern: Beispiel Yello Strom

Die Customer Experience vie­ler Energieversorger bewegt sich auf dem Niveau eines Bürgeramtes: Einschläfernde Texte, ner­vige Formularwüsten, alt­ba­cke­nes Webdesign und unnö­tig kom­pli­zierte Prozesse. Yello Strom zeigt, wie es bes­ser geht und hat eine beein­dru­ckende Customer Experience geschaf­fen.

Das Unternehmen hebt sich im hart umkämpf­ten Markt der Energieversorger mit einem beein­dru­cken­den Kundenerlebnis ab: Plötzlich macht es rich­tig Spaß, mit dem Energieversorger zu kom­mu­ni­zie­ren, den Zählerstand zu mel­den oder den Abschlag anzu­pas­sen.

Wie gelingt es Yello Strom, eine der­art her­aus­ra­gende Kundenerfahrung zu schaf­fen? Mit durch­dach­ten Prozessen, einer über­zeu­gen­den App, guter Copy und viel Liebe zum Detail.

So schafft Yello Strom eine beein­dru­ckende Customer Experience

Antragsstrecke: Conversion-zentriert und smart getextet

Wir star­ten unsere Customer Journey in der Antragsstrecke, die ange­nehm auf­ge­räumt und conversion-zentriert gestal­tet ist. Alle wich­ti­gen Informationen sowie die Vorteilskommunikation sind sofort sicht­bar. Lediglich das Foto nimmt rela­tiv viel Bildschirmfläche ein und führt dazu, dass der Call-to-Action unter Umständen below the fold plat­ziert wird.

Auch in der oft unter­schätz­ten Disziplin des Formulardesigns leis­tet sich der Anbieter keine Patzer: Die Datenabfrage ist klar struk­tu­riert und in fünf Schritte unter­teilt, um den (gefühl­ten) Aufwand über­schau­bar zu hal­ten. Statt den sonst übli­chen juris­tisch ver­schwur­bel­ten Datenschutzhinweisen setzt Yello auf einen gro­ßen, leicht zu lesen­den Text und ver­ständ­li­che Sprache.

Clever: Prozessabbrecher wer­den mit einem Popup ange­spro­chen, mit dem die E‑Mail-Adresse und das Opt-In des Interessenten ein­ge­sam­melt wird, um sie mit auto­ma­ti­sier­ten Mails zurück in den Prozess zu len­ken. Hier sticht die sym­pa­thi­sche Copy her­vor: Entspannt spä­ter weitermachen.

Auch in der dar­auf­hin ver­schick­ten E‑Mail wird die freund­li­che, ent­spannte Tonalität beibehalten:

Bestellbestätigungsmail: Ein war­mes Willkommen

Nach Vertragsabschluss folgt eine Welcome Mail, die erneut sym­pa­thisch getex­tet ist und alle wesent­li­chen Informationen auf einem Blick bereit­hält. Yello Strom arbei­tet zudem mit dem Behavior Pattern “Praise” (Streben nach Lob und Anerkennung): “Super, dass du dich für Yello ent­schie­den hast — eine nach­hal­tige Wahl”. 

App-Countdown: Bald geht es los…

Nachdem wir den Vertrag abge­schlos­sen haben, führt uns Yello Strom an die App heran. Hier gibt es die Angaben zum Lieferbeginn und sogar einen Countdown (Nur noch 18 Tage). Wer hätte gedacht, dass der Wechsel des Energieversorgers so span­nend sein kann 😉

Eine SMS zum Lieferbeginn

Am Tag des Wechsels kommt neben den bis­lang genutz­ten Kanälen (Web, E‑Mail, App) ein wei­te­rer Kanal hinzu: Wir erhal­ten eine per­so­na­li­sierte SMS mit dem Hinweis, dass es heute losgeht. 

Yello belässt es erfreu­li­cher­weise bei die­ser einen Servicenachricht zum Lieferbeginn und erspart den Kund:innen ner­vige Marketing-SMS unmit­tel­bar nach Vertragsabschluss — sinn­voll, denn so könnte die gute Customer Experience auf­grund der schnell als zu auf­dring­lich emp­fun­de­nen SMS-Nachrichten ins Negative kippen.

App mit Mehrwert: Plötzlich macht es Spaß, den Zählerstand zu übermitteln

Nach dem Lieferbeginn wird die App zum zen­tra­len Touchpoint: Sie lie­fert Vertrags- und Verbrauchsdaten auf einem Blick und ermög­licht es, den Zählerstand abzu­fo­to­gra­fie­ren, um ihn bequem an Yello Strom zu schicken.

Auch die­ser Prozess, der bei den meis­ten ande­ren Anbietern eher als läs­tig emp­fun­den wird, ist bei Yello so gestal­tet, dass es regel­recht Spaß macht, den Zählerstand zu über­mit­teln – und ich hätte nicht gedacht, dass ich ein­mal die­sen Satz schreibe 😉 

Wer genauer hin­schaut, ent­deckt viele Details, die zu der guten Customer Experience bei­tra­gen, wie etwa:

  • Grüne Häkchen, die dem Nutzer das Gefühl geben, alles rich­tig gemacht zu haben.
  • Explizite Hinweise, die die­ses Gefühl stär­ken (“Sehr gut! Nur noch ein Zählerstand, bis wir dir Verbrauch & Kosten zei­gen können”). 
  • Der Name des Nutzers / der Nutzerin auf dem Startscreen er App.
  • Eine trans­pa­rente Visualisierung des Energieverbrauchs.

Es ist die Summe die­ser Details, die mit Blick auf die Customer Experience den Unterschied macht.

Customer Experience opti­mie­ren: 3 Learnings von Yello Strom 

Im Ergebnis las­sen sich drei Empfehlungen zusam­men­stel­len, mit denen Ihr die Customer Experience opti­mie­ren könnt:

  1. Setzt auf ein auf­ge­räum­tes Design, um den kogni­ti­ven Aufwand der Nutzer:innen zu redu­zie­ren. Inhaltliche und visu­elle Reduktion ist oft ein Schlüsselfaktor, um höhere Conversion Rates und eine bes­sere Customer Experience zu erzielen. 
  2. Die Bedeutung der Texte wird oft mas­siv unter­schätzt – dabei prä­gen sie maß­geb­lich die Customer Experience. Verwendet posi­tiv besetzte Begriffe, eine sym­pa­thi­sche Tonalität und leicht ver­ständ­li­che Sätze.
  3. Achtet dar­auf, die Customer Experience kanal­über­grei­fend opti­mal auf­zu­bauen. Es geht nicht nur darum, wie viele Personen auf eure Marketingaktionen reagie­ren, son­dern um die Frage, wie ein ech­ter Mehrwert für die Kundinnen und Kunden geschaf­fen wer­den kann. 
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