Die Customer Experience vieler Energieversorger bewegt sich auf dem Niveau eines Bürgeramtes: Einschläfernde Texte, nervige Formularwüsten, altbackenes Webdesign und unnötig komplizierte Prozesse. Yello Strom zeigt, wie es besser geht und hat eine beeindruckende Customer Experience geschaffen.
Das Unternehmen hebt sich im hart umkämpften Markt der Energieversorger mit einem beeindruckenden Kundenerlebnis ab: Plötzlich macht es richtig Spaß, mit dem Energieversorger zu kommunizieren, den Zählerstand zu melden oder den Abschlag anzupassen.
Wie gelingt es Yello Strom, eine derart herausragende Kundenerfahrung zu schaffen? Mit durchdachten Prozessen, einer überzeugenden App, guter Copy und viel Liebe zum Detail.
So schafft Yello Strom eine beeindruckende Customer Experience
Antragsstrecke: Conversion-zentriert und smart getextet
Wir starten unsere Customer Journey in der Antragsstrecke, die angenehm aufgeräumt und conversion-zentriert gestaltet ist. Alle wichtigen Informationen sowie die Vorteilskommunikation sind sofort sichtbar. Lediglich das Foto nimmt relativ viel Bildschirmfläche ein und führt dazu, dass der Call-to-Action unter Umständen below the fold platziert wird.
Auch in der oft unterschätzten Disziplin des Formulardesigns leistet sich der Anbieter keine Patzer: Die Datenabfrage ist klar strukturiert und in fünf Schritte unterteilt, um den (gefühlten) Aufwand überschaubar zu halten. Statt den sonst üblichen juristisch verschwurbelten Datenschutzhinweisen setzt Yello auf einen großen, leicht zu lesenden Text und verständliche Sprache.
Clever: Prozessabbrecher werden mit einem Popup angesprochen, mit dem die E‑Mail-Adresse und das Opt-In des Interessenten eingesammelt wird, um sie mit automatisierten Mails zurück in den Prozess zu lenken. Hier sticht die sympathische Copy hervor: Entspannt später weitermachen.
Auch in der daraufhin verschickten E‑Mail wird die freundliche, entspannte Tonalität beibehalten:
Bestellbestätigungsmail: Ein warmes Willkommen
Nach Vertragsabschluss folgt eine Welcome Mail, die erneut sympathisch getextet ist und alle wesentlichen Informationen auf einem Blick bereithält. Yello Strom arbeitet zudem mit dem Behavior Pattern “Praise” (Streben nach Lob und Anerkennung): “Super, dass du dich für Yello entschieden hast — eine nachhaltige Wahl”.
App-Countdown: Bald geht es los…
Nachdem wir den Vertrag abgeschlossen haben, führt uns Yello Strom an die App heran. Hier gibt es die Angaben zum Lieferbeginn und sogar einen Countdown (Nur noch 18 Tage). Wer hätte gedacht, dass der Wechsel des Energieversorgers so spannend sein kann 😉
Eine SMS zum Lieferbeginn
Am Tag des Wechsels kommt neben den bislang genutzten Kanälen (Web, E‑Mail, App) ein weiterer Kanal hinzu: Wir erhalten eine personalisierte SMS mit dem Hinweis, dass es heute losgeht.
Yello belässt es erfreulicherweise bei dieser einen Servicenachricht zum Lieferbeginn und erspart den Kund:innen nervige Marketing-SMS unmittelbar nach Vertragsabschluss — sinnvoll, denn so könnte die gute Customer Experience aufgrund der schnell als zu aufdringlich empfundenen SMS-Nachrichten ins Negative kippen.
App mit Mehrwert: Plötzlich macht es Spaß, den Zählerstand zu übermitteln
Nach dem Lieferbeginn wird die App zum zentralen Touchpoint: Sie liefert Vertrags- und Verbrauchsdaten auf einem Blick und ermöglicht es, den Zählerstand abzufotografieren, um ihn bequem an Yello Strom zu schicken.
Auch dieser Prozess, der bei den meisten anderen Anbietern eher als lästig empfunden wird, ist bei Yello so gestaltet, dass es regelrecht Spaß macht, den Zählerstand zu übermitteln – und ich hätte nicht gedacht, dass ich einmal diesen Satz schreibe 😉
Wer genauer hinschaut, entdeckt viele Details, die zu der guten Customer Experience beitragen, wie etwa:
- Grüne Häkchen, die dem Nutzer das Gefühl geben, alles richtig gemacht zu haben.
- Explizite Hinweise, die dieses Gefühl stärken (“Sehr gut! Nur noch ein Zählerstand, bis wir dir Verbrauch & Kosten zeigen können”).
- Der Name des Nutzers / der Nutzerin auf dem Startscreen er App.
- Eine transparente Visualisierung des Energieverbrauchs.
Es ist die Summe dieser Details, die mit Blick auf die Customer Experience den Unterschied macht.
Customer Experience optimieren: 3 Learnings von Yello Strom
Im Ergebnis lassen sich drei Empfehlungen zusammenstellen, mit denen Ihr die Customer Experience optimieren könnt:
- Setzt auf ein aufgeräumtes Design, um den kognitiven Aufwand der Nutzer:innen zu reduzieren. Inhaltliche und visuelle Reduktion ist oft ein Schlüsselfaktor, um höhere Conversion Rates und eine bessere Customer Experience zu erzielen.
- Die Bedeutung der Texte wird oft massiv unterschätzt – dabei prägen sie maßgeblich die Customer Experience. Verwendet positiv besetzte Begriffe, eine sympathische Tonalität und leicht verständliche Sätze.
- Achtet darauf, die Customer Experience kanalübergreifend optimal aufzubauen. Es geht nicht nur darum, wie viele Personen auf eure Marketingaktionen reagieren, sondern um die Frage, wie ein echter Mehrwert für die Kundinnen und Kunden geschaffen werden kann.
