User Experience Fail: Wie ich beim Versuch, ein DMEXCO-Ticket zu kau­fen, fast ver­hun­gert wäre

Customer Experience im Checkout Prozess

Wer für die DMEXCO kurz vor der Mittagspause Tickets bestel­len möchte, sollte sicher­heits­hal­ber ein Snickers in der Schublade haben.

“Europe’s lea­ding digi­tal mar­ke­ting & tech event” lässt in dem Prozess, der sich über 25 (!) ein­zelne Schritte erstreckt, kei­nen Conversion-Killer aus (siehe unten).

Und irgend­wie ist das sym­pto­ma­tisch für das digi­tale Marketing in Deutschland: Auf Events wird auf­ge­regt über KI, Web3 oder das Metaverse dis­ku­tiert, wäh­rend sich Kund:innen mit einer kata­stro­pha­len User Experience kon­fron­tiert sehen – dabei lässt sich die UX oft mit gerin­gem Aufwand signi­fi­kant verbessern.

Mein Vorschlag für das DMEXCO-Motto 2024: Get the basics right 🚀

Den Prozess habe ich für Dich und für die Nachwelt in die­sem Miro-Board doku­men­tiert.

Das kön­nen wir von dem DMEXCO Bestellprozess lernen

➡️ Von der Startseite bis zum Ziel sind es satte 25 Schritte. Fünfundzwanzig Schritte. Im Jahr 2023. Für ein Messeticket.

💡In einem Bestellprozess führt jeder zusätz­li­che Schritt zu einer nied­ri­ge­ren Conversion Rate und damit zu weni­ger Umsatz. Prüfe, wie Du die Anzahl der Schritte redu­zie­ren kannst und ver­wende eine Progress Bar, um die Orientierung wei­ter zu vereinfachen.

➡️ Registrierungszwang vor dem Checkout.

💡Biete eine Gastbestellung an und ermög­li­che eine optio­nale Registrierung am Ende des Prozesses (“Dürfen wir Deine Daten spei­chern, damit Du die Bestellung bequem ver­fol­gen kannst?”). Auf die­sem Weg erhältst Du die glei­chen Daten, ohne die Nutzer:innen zunächst zu einer Registrierung zu schi­cken und damit aus dem Check-Out-Prozess wegzuführen. 

➡️ Formularwüsten aus der Hölle: “Wählen Sie aus die­sen 50 Kategorien bitte Ihre Interessen aus”.

💡Verwende ein erwar­tungs­kon­for­mes Formulardesign und redu­ziere soweit wie mög­lich die Anzahl der Felder. Nutze Progressive Profiling, um die Profile im wei­te­ren Verlauf der Kundenbeziehung anzureichern.

➡️ Hinweise wer­den am Seitenende und Fehlermeldungen in wei­ßer Schrift auf einem hell­grauen Hintergrund versteckt.

💡Platziere Hinweise dort, wo man sie sieht 😉 und ver­wende ein­deu­tige und leicht ver­ständ­li­che Fehlermeldungen (nicht: “pay­ment form failure”)

➡️ Buttons sind unklar beschrif­tet (“Continue to personalisation”)

💡Achte auf ein­deu­tige und leicht ver­ständ­li­che Buttonbeschriftungen: Was ist die Intention der Nutzer:innen? Was wird nach dem Klick passieren?

Bonus-Tipp

Prüfe, ob Du für Deinen Prozess über­haupt eine Warenkorbfunktionalität benö­tigst (wenn Du ledig­lich ein Produkt ver­kaufst, wird die Funktion i.d.R. nicht benötigt).

Mein Highlight

Die Kreditkartenzahlung wird abge­lehnt (warum, wird nicht erläu­tert) und… 🥁 … ich hätte von vorne begin­nen müs­sen (habe mich dann aber doch für das Mittagessen entschieden).

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