Die Customer Experience im Gesundheitsbereich ist grau­sam – Amazon will sie verbessern

Amazon und die Customer Experience

Amazon wird die Gesundheits-Plattform One Medical (“Get 24/7 on-demand vir­tual care”) über­neh­men und damit wei­ter in die Gesundheitsbranche vordringen. 

The most important sin­gle thing is to focus obses­si­vely on the cus­to­mer. Our goal is to be earth’s most customer-centric company.

Jeff Bezos

Über die Frage, ob Amazons Ambitionen im Gesundheitsbereich für Patientinnen und Patienten eine gute oder eher eine schlechte Nachricht sind, sollte sicher­lich dis­ku­tiert wer­den: Erfordert hoch­wer­tige medi­zi­ni­sche Versorgung bald ein Prime Abo (siehe dazu: Amazon is now sel­ling pre­scrip­tion drugs, and Prime mem­bers can get mas­sive dis­counts if they pay without insurance)?

Fakt ist aber, dass die momen­tane Customer Experience im Gesundheitsbereich unfass­bar viele Optimierungspotenziale bie­tet. Neil Lindsay, Senior Vice President von Amazon Health Services, beschreibt den Status Quo wie folgt:

Wir sind der Meinung, dass das Gesundheitswesen ganz oben auf der Liste der Erfahrungen steht, die neu erfun­den wer­den müs­sen. Einen Termin buchen, wochen- oder sogar mona­te­lang auf einen Termin war­ten, sich von der Arbeit frei­stel­len las­sen, zu einer Klinik fah­ren, einen Parkplatz fin­den, im Wartezimmer war­ten, dann in den Untersuchungsraum gehen, um dort ein paar Minuten mit dem Arzt zu ver­brin­gen und dann noch ein­mal in die Apotheke gehen — wir sehen viele Möglichkeiten, die Qualität der Erfahrung zu ver­bes­sern und den Menschen wert­volle Zeit zurückzugeben.

Neil Lindsay, SVP, Amazon Health Services

Während wir hier­zu­lande schon ganz aus dem Häuschen sind, wenn wir mit unse­rem Arzt online einen Termin ver­ein­ba­ren kön­nen, scheint Amazon zumin­dest einen Teil der Arztbesuche über­flüs­sig machen zu wollen. 

Viele Unternehmen beschäf­ti­gen sich inten­siv mit der Frage, wie bestehende Prozesse digi­ta­li­siert wer­den kön­nen – anstatt zu fra­gen, ob die bestehen­den Prozesse über­haupt not­wen­dig und sin­voll sind. Letzteres wäre not­wen­dig, um eine her­aus­ra­gende Customer Experience zu schaffen. 

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