Literatur: CRM für Online-Shops von Olga Walter

CRM für Online-ShopsWie kön­nen Betreiber von Online-Shops ein effek­ti­ves CRM in ihrem Unternehmen auf- und aus­bauen, um den Kundenwert zu erhö­hen und nach­hal­ti­ges Wachstum zu errei­chen? Dieser Frage wid­met sich Olga Walter, die bis Mitte 2015 das CRM bei windeln.de auf­ge­baut hat, aus­führ­lich in ihrem Buch “CRM für Online Shops”.

Nach einer Einführung in das Thema eCRM erläu­tert Walter, wie sich rele­vante Daten von Kunden erhe­ben las­sen – ein­schließ­lich Empfehlungen zum Aufbau der Formulare und zu mehr­stu­fi­gen Datenerhebungen. Im zwei­ten Teil fol­gen umfas­sende Empfehlungen zur Datenanalyse, wie etwa zur Identifikation von Kundengruppen, zur Entwicklung von Thesen über poten­zi­elle Kundengruppen und zum Aufbau von Kohorten- und Churn-Analysen.

Im drit­ten Teil erläu­tert die Autorin, wie auf­bau­end auf den Analysen kon­krete Maßnahmen ent­wi­ckelt wer­den kön­nen. Dabei ste­hen Themen wie Kundenreaktivierung, der Einsatz von Gutscheinen und Testing im Vordergrund, wobei die Bedeutung des E‑Mail-Kanals für das CRM beson­ders her­vor­ge­ho­ben wird. Im vier­ten Teil gibt Walter abschlie­ßende Empfehlungen zur rich­ti­gen Herangehensweise und gibt einen Ausblick auf die Zukunft des CRM. Mit Blick auf die Evaluierung des CRM-Systems beschreibt Walter in wel­che Falle viele Unternehmen bei der Einführung eines Systems tappen:

Die Annahme, dass ein aus­ge­zeich­nete CRM-Software auto­ma­tisch einen aus­ge­zeich­ne­ten CRM-Marketer macht, ist schlicht falsch. […] Anstatt also Top-down vor­zu­ge­hen und mit der (Zeit‑, Ressourcen und Geld-intensiven) Integration einer hoch­fort­schritt­li­chen CRM-Software oder eines Tools zu begin­nen, star­ten Sie Bottom-up. Beginnen Sie, Kunden zuzu­hö­ren – über­setzt also: die Daten zu ana­ly­sie­ren. […] Haben Sie den Punkt erreicht, an dem die Schlüssel und Trigger gefun­den sind, wie Sie den Wert Ihrer Kunden stei­gern kön­nen, ist es an der Zeit, diese Maßnahmen zu ska­lie­ren und in ein ent­spre­chen­des tech­ni­sches Setup zu inves­tie­ren. Erst dann sind Sie näm­lich auch in der Lage, genau zu spe­zi­fi­zie­ren, wel­che Eigenschaften und Funktionen Ihr System haben muss, damit Sie erfolg­reich damit arbei­ten können.

Eine Empfehlung, die man nicht deut­lich genug beto­nen kann. Noch immer man­gelt es in vie­len Unternehmen an geeig­ne­ten Strategien, Konzepten und Learnings für ein ziel­füh­ren­des Customer Relationship Management. Wird in solch einem Vakuum ein neues CRM-System inte­griert, ist eine anschlie­ßende Ernüchterung vor­pro­gram­miert – das System leis­tet nicht das, was ver­spro­chen wurde, es macht nicht das, was es soll und eigent­lich weiß ohne­hin nie­mand so rich­tig, was über­haupt pas­sie­ren soll.

Olga Walter steigt erfreu­li­cher­weise tief in die ein­zel­nen Themen ein und lie­fert auf 225 Seiten zahl­rei­che kon­krete Cases und Praxis-Tipps – eine wohl­tu­ende Abwechslung zu den übli­chen Plattitüden und ober­fläch­li­chen Empfehlungen, die sich in vie­len Publikationen und Whitepaper fin­den. Das Buch bie­tet einen per­fek­ten Mix aus theo­re­ti­schen Grundlagen und wert­vol­len, prag­ma­ti­schen und umset­zungs­ori­en­tier­ten Empfehlungen.

“CRM für Online Shops” von Olga Walter ist im mitp Business Verlag erschie­nen und für 29,99 Euro erhält­lich. Die Kindle-Version kos­tet 25,99 Euro.

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