Der Status Quo Bias ist eines der faszinierendsten Verhaltensmuster der Psychologie. Es beschreibt unsere Tendenz, den aktuellen Zustand zu bevorzugen und Veränderungen zu vermeiden, selbst wenn sie objektiv Vorteile bringen würden. Dieses Phänomen zeigt sich in fast allen Lebensbereichen – von kleinen Entscheidungen im Alltag bis hin zu großen, lebensverändernden Ereignissen.
Das Muster zeigt sich etwa regelmäßig in gesellschaftlichen Debatten und politischen Entscheidungen, wie etwa in den Diskussionen über Wärmepumpen, erneuerbare Energien und Elektromobilität.
Aber was bedeutet das für Unternehmen? Der Status Quo Bias bietet enorme Chancen, insbesondere in den Bereichen der Kundenbindung, der Customer Experience und der Kommunikation.
Was ist der Status Quo Bias?
Der Status Quo Bias ist ein kognitiver Fehler, der unsere Vorliebe für den aktuellen Zustand erklärt. Menschen neigen dazu, Veränderungen als riskant, aufwendig oder störend wahrzunehmen – selbst wenn die Veränderungen objektiv betrachtet sinnvoller oder vorteilhafter wären.
Diese Tendenz ist tief in unserer Psychologie verankert und lässt sich evolutionär erklären: Veränderungen bedeuteten für unsere Vorfahren oft Ungewissheit und Gefahr. Daher haben wir eine natürliche Neigung, bekannte und stabile Zustände zu bevorzugen.
Warum ist der Status Quo Bias wichtig für Unternehmen?
Für Unternehmen eröffnet der Status Quo Bias zwei zentrale Perspektiven:
Kundenbindung fördern:
Unternehmen können die natürliche Tendenz ihrer Kunden nutzen, am Bestehenden festzuhalten, um Kündigungen zu verhindern und Kunden langfristig zu binden.
Entscheidungen beeinflussen:
Der Status Quo Bias kann gezielt eingesetzt werden, um Kunden dazu zu bringen, bei einer bestimmten Option zu bleiben oder diese zu wählen – sei es in einem Kaufprozess, bei einer Vertragsverlängerung oder bei der Produktnutzung.
Ein Praxisbeispiel: Netflix und die Abo-Kündigung
Netflix nutzt den Status Quo Bias gezielt in der Churn Preventation. Wenn ein Nutzer kündigen möchte, erscheint die Botschaft:
“Möchten Sie doch bleiben? Ihr Abo bleibt unverändert.”
Diese einfache Formulierung betont die Bequemlichkeit des Status Quo. Der Kunde muss nichts weiter tun, um alles so zu belassen, wie es ist.
So könnt Ihr den Status Quo Bias im CRM und Marketing nutzen
Hier sind konkrete Ansätze, wie Ihr den Status Quo Bias im Marketing und in der Kundenkommunikation einsetzen könnt.
Betonung der Bequemlichkeit des Status Quo
- Kommunikation bei Kündigungen: Wie bei Netflix kann eine klare Botschaft den Kunden daran erinnern, dass der aktuelle Zustand komfortabel und einfach ist.
- Vertragsverlängerungen: Hebt hervor, dass bei einer Verlängerung alles so bleibt, wie es ist. Formulierungen wie „Keine Änderungen nötig“ oder „Ihr Vertrag bleibt unverändert“ wirken beruhigend.
- Default-Optionen: Studien zeigen, dass Menschen häufig die voreingestellte Option beibehalten. Das gilt z. B. bei der Wahl von Energieversorgern, Abonnements oder Versicherungspolicen.
- Kosten der Veränderung betonen: Macht deutlich, welche Nachteile oder Mühen mit einer Veränderung verbunden sein könnten. Ein Beispiel: „Wenn Sie jetzt kündigen, verlieren Sie Ihren Zugang zu Premium-Inhalten und exklusiven Rabatten.“. Diese Technik funktioniert besonders gut, wenn Kunden eine emotionale Verbindung zu Euren Produkten oder Services haben.
Der Status Quo Bias ist ein wichtiges Werkzeug in der sogenannten Entscheidungsarchitektur. Dabei geht es darum, wie Entscheidungen präsentiert und gestaltet werden. Unternehmen können den Bias nutzen, um Kunden subtil in eine gewünschte Richtung zu lenken.
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