Lohnt es sich für Unternehmen, eine eigene App zu entwickeln, um einen weiteren Kanal im CRM zu erschließen?
Apps sind ein spannender CRM-Kanal, ergeben aber aus Sicht der Nutzer:innen nur dann Sinn, wenn eine hohe Nutzungsintensität vorliegt (Amazon, Uber, Lieferando, REWE und Co.) und/oder ein tatsächlicher (z.B. funktionaler) Mehrwert vorhanden ist.
Beispiele hierfür sind eine AR-Anwendung, mit der ich mir das in Frage kommende Sofa im Wohnzimmer anschauen kann oder die App des Energieversorgers, mit der ich meinen Stromverbrauch protokollieren und analysieren kann: Geringe Nutzungsintensität, aber klarer funktionaler Mehrwert.
Was ich aber immer wieder sehe, sind als App verpackte mobile Websites, die — wenig überraschend — selten funktionieren.
Hinzu kommt, dass viele Unternehmen den Aufwand für die Entwicklung und den Vertrieb der App massiv unterschätzen und erstaunt sind, wie schnell die Bewertungen ins Negative umschlagen, wenn die neue Funktion des Betriebssystems nicht zeitnah implementiert wird: “Was für ein Schrott! Letzten Monat hat Apple Face ID vorgestellt, warum kann ich das hier noch nicht nutzen!!! Die Entwickler dieser App sind Versager!”
Gleichzeitig lassen sich die meisten Use Cases mittlerweile auch in einer (günstigeren) Web App abbilden — inklusive AR und den aus CRM-Sicht spannenden Push Notifications, die Apple noch in diesem Jahr auch auf iOS/iPadOS ausrollen wird.
In vielen Szenarien macht es Sinn, zunächst mit einer Web App die Akzeptanz zu prüfen, das Verhalten der Nutzer:innen zu analysieren und dann ggfs. in einem nächsten Schritt die Entwicklung einer klassischen App anzugehen.
