“Benötigen wir eine eigene App als CRM-Kanal?”

App im CRM

Lohnt es sich für Unternehmen, eine eigene App zu ent­wi­ckeln, um einen wei­te­ren Kanal im CRM zu erschließen?

Apps sind ein span­nen­der CRM-Kanal, erge­ben aber aus Sicht der Nutzer:innen nur dann Sinn, wenn eine hohe Nutzungsintensität vor­liegt (Amazon, Uber, Lieferando, REWE und Co.) und/oder ein tat­säch­li­cher (z.B. funk­tio­na­ler) Mehrwert vor­han­den ist.

Beispiele hier­für sind eine AR-Anwendung, mit der ich mir das in Frage kom­mende Sofa im Wohnzimmer anschauen kann oder die App des Energieversorgers, mit der ich mei­nen Stromverbrauch pro­to­kol­lie­ren und ana­ly­sie­ren kann: Geringe Nutzungsintensität, aber kla­rer funk­tio­na­ler Mehrwert.

Was ich aber immer wie­der sehe, sind als App ver­packte mobile Websites, die — wenig über­ra­schend — sel­ten funktionieren.

Hinzu kommt, dass viele Unternehmen den Aufwand für die Entwicklung und den Vertrieb der App mas­siv unter­schät­zen und erstaunt sind, wie schnell die Bewertungen ins Negative umschla­gen, wenn die neue Funktion des Betriebssystems nicht zeit­nah imple­men­tiert wird: “Was für ein Schrott! Letzten Monat hat Apple Face ID vor­ge­stellt, warum kann ich das hier noch nicht nut­zen!!! Die Entwickler die­ser App sind Versager!”

Gleichzeitig las­sen sich die meis­ten Use Cases mitt­ler­weile auch in einer (güns­ti­ge­ren) Web App abbil­den — inklu­sive AR und den aus CRM-Sicht span­nen­den Push Notifications, die Apple noch in die­sem Jahr auch auf iOS/iPadOS aus­rol­len wird.

In vie­len Szenarien macht es Sinn, zunächst mit einer Web App die Akzeptanz zu prü­fen, das Verhalten der Nutzer:innen zu ana­ly­sie­ren und dann ggfs. in einem nächs­ten Schritt die Entwicklung einer klas­si­schen App anzugehen.

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