Der Dialogmarketing-Anbieter Epsilon hat seine „Studie zur Kundentreue 2013 in Deutschland“ veröffentlicht. Die Studie zeigt, dass nur ein Fünftel der deutschen Verbraucher der Meinung sind, dass sich Markentreue auszahlt. Damit liegen sie aber noch vor Frankreich und Großbritannien, wo lediglich 17 Prozent respektive 15 Prozent glauben, dass sich Markentreue lohnt.
Die Studie zeigt auch, dass die Verbraucher in Deutschland viele unterschiedliche Quellen nutzen, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dabei vertrauen sie am meisten auf Informationen, die sie von Freunden (51 Prozent) und der Familie (45 Prozent) erhalten. Ähnliche Ergebnisse zeigen sich auch beim Vergleich der vier untersuchten Branchen: Bekleidungsindustrie, Lebensmittelhandel, Finanzdienstleistungen und Tourismus.
Zudem fand Epsilon in der Studie heraus, dass die E‑Mail (52 Prozent) der bevorzugte Kanal für Verbraucher ist, um mit Marken zu kommunizieren. Allerdings zeigte sich auch, dass die Mehrheit der Befragten mehr als nur einen bevorzugten Kommunikationskanal haben.
Traditionelle Kanäle spielen für deutsche Konsumenten immer noch eine wichtige Rolle: 43 Prozent möchten am liebsten per Post von Unternehmen kontaktiert werden, 36 Prozent bevorzugen das Fernsehen, 23 Prozent Printmedien und immerhin 22 Prozent Radio. Mit 25 Prozent nutzt auch ein beachtlicher Teil Drittquellen wie Produktbewertungsseiten im Internet zur Informationsbeschaffung. Auch Facebook wird von 22 Prozent gerne genutzt, um Informationen ihrer Lieblingsmarken zu erhalten. Außerdem teilt die große Mehrheit der Verbraucher (60 Prozent), positive wie negative Markenerfahrungen mit ihren Freunden und der Familie.
Alarmierend für Marken ist, dass nur etwas mehr als ein Drittel der Verbraucher (36 Prozent) die Unternehmenswebsite aufsuchen, um sich dort Informationen zu dem gewünschten Produkt oder der Dienstleistung zu beschaffen. Dieses Ergebnis zeigt, dass Händler und Marken ihren Onlineauftritt optimieren sollten, um das Vertrauen der Verbraucher in die Unternehmenswebsites als zuverlässige Informationsquelle zu stärken. Vor allem in Bezug auf Nutzerfreundlichkeit, Breite und Tiefe der Informationen zu ihren Leistungen besteht häufig noch großes Optimierungspotenzial.
Das Dokument kann auf der Website von Epsilon kostenlos heruntergeladen werden.
